История успешного внедрения Biletion Office – Транспортная Европейская Компания, г. Казань

 логотип.jpg О клиенте: Транспортная Европейская Компания
Сайт http://www.tek-transport.ru/
«Транспортная Европейская Компания» с 2004 года осуществляет заказные пассажирские перевозки между городами Казань, Набережные Челны, Елабуга, Мамадыш. В день отправляется около 30 рейсов из Казани и Набережных Челнов. Благодаря высокому уровню сервиса, современному автопарку, профессионализму сотрудников, сегодня «ТЕК» - лидер в сфере пассажирских перевозок в Республике Татарстан.
Директор: Федорова Екатерина Николаевна 

Работа компании до внедрения программы


 Диспетчерская находилась в г. Набережные Челны в обычной съемной квартире. В середине комнаты стоял стол, на котором лежало 30 сотовых телефонов.
Процесс приема заявок и оповещения клиентов был построен так: сначала диспетчер принимал звонки от пассажиров, записывал заявки в бумажный журнал. Потом, когда формировалось точное расписание и назначался автобус, диспетчер повторно обзванивал всех пассажиров и проговаривал информацию о рейсе, а пассажиру приходилось запоминать или записывать на бумажках информацию о рейсе.

фото телефонов с журналами.jpg

 Одновременно в небольшой комнате работало 7 диспетчеров. Понятно, что атмосфера была совсем не располагающая к качественному обслуживанию: сильный шум, постоянные звонки, диспетчеры не слышали клиентов, а клиенты, напротив, слышали и своего диспетчера и всех остальных, сотрудники постоянно повышали голос, стараясь перекричать друг друга.
 
 В психологическом и эмоциональном плане работа диспетчера была очень сложной и тяжелой, к концу дня сотрудники были уставшие и измученные. С этим была связана и проблема текучки персонала. Диспетчеры надолго в компании не задерживались, а новых было нанять очень трудно: новый человек приходил в эту же квартиру, видел всю обстановку и просто разворачивался.

 Для меня как для руководителя компании не было никакого контроля и аналитики: непонятно, кто и как работает, неизвестно, сколько забронировано мест, непонятна загрузка транспорта, невозможно подсчитать доход. Контролировать хоть как-то работу диспетчеров в реальном времени я могла, только находясь все время в «офисе», а это физически не возможно. Поэтому диспетчеры и водители могли делать все, что угодно:

   • записать пассажира в рейс, но не указать в журнале; 
   • отметить, что у пассажира бесплатная поездка, а деньги пассажира присвоить;
   • указать детский тариф вместо взрослого с присвоением разницы;
   • записать в рейс «мертвые души», а после отменить поездки, чтобы у водителя были свободные места;
   • и это еще далеко не все способы, как предприимчивые сотрудники могли подзаработать.

 Я никак не могла получить статистику, сколько клиентов звонило, на какую сумму была погрузка, по какой цене был продан билет, сколько в автобусе свободных мест, где находится транспорт, сколько было пропущенных звонков, сколько было использовано бесплатных поездок, сколько принял звонков каждый оператор. Кроме того, проверить качество обслуживания клиентов тоже было невозможно.
Любая конфликтная или спорная ситуация с клиентом превращалась в целый спектакль: клиент говорил одно, диспетчер – другое, водитель – третье. Разбираться можно было бесконечно.

 Понятно, что от всей этой неразберихи страдали и клиенты: они плохо слышали диспетчеров, всю информацию приходилось переспрашивать и записывать на бумажках, были ошибки в записях. В дни большого пассажиропотока было очень тяжело дозвониться: нужно было подряд звонить на разные сотовые, которые часто были заняты.

 В общем, царил полный бардак, в котором было не разобраться, кто прав, а кто виноват, кого наказать, а кого поощрить. Недовольны были все: и диспетчеры, и водители, и клиенты, и я. Нужно было все менять.

Поиск решения

 
 В 2012 году я начала искать программное решение для пассажирских перевозок, обзвонила множество компаний, среди которых были разработчики программ для такси, для грузоперевозок, но ни одно из этих программных решений не закрывало все мои задачи по оптимизации. Одна компания предложила разработать специализированное программное обеспечение, свои затраты на разработку они оценили от 900 000 рублей. Уже отчаявшись, я познакомилась с программистом, которому описала свои задачи. Он взялся за этот проект, и в 2012 году мы совместно разработали программу для бизнеса заказных пассажирских перевозок Biletion Office.

 Комментарий разработчика: Начиная разработку первой версии, мы полностью изучили все бизнес-процессы «ТЕК» и начали разработку. Перед нами стояло множество задач, которые необходимо было максимально упростить и автоматизировать.
К примеру, одной из таких задач, была автоматизация сбора пассажиров из города отправления. При этом были и рейсы с произвольными маршрутами по городу, то есть на момент записи клиентов, диспетчер еще не знал, как будет осуществлять автобус сбор, по каким остановкам и времени поедет.
Другой задачей была реализация учета платных и бесплатных поездок (в компании действовала акция «Каждая 10-ая поездка бесплатно»). До автоматизации они вели учет по штампам на визитках. Но это была не эффективная схема, так как появилось очень много поддельных визиток. Нужно было продумать автоматический подсчет всех поездок, чтобы программа сама выдавала бесплатные поездки.

Автоматизация пассажирских перевозок


От квартиры к кол-центру

 Первое, что изменилось с внедрением Biletion Office, это обстановка внутри компании. Всем стало комфортно работать, все контакты сведены к минимуму: каждый диспетчер, который теперь гордо называется оператор, работает только в программе под своим логином и паролем, в ней же принимает звонки через АТС.
(фото кол-центра)
Водители работают в специальном мобильном приложении, в нем отмечают прибывших на посадку пассажиров, через него же осуществляется связь с диспетчерской.

Лучшее обслуживание

 Второе и, для меня, самое главное, клиенты стали чаще выбирать нашу компанию. Почему так произошло? Улучшился сервис, теперь все разговоры записываются, и операторы не могут позволить себе лишнего при общении с клиентами. При звонке клиента, если он есть в базе, оператор сразу знает, кто звонит и обращается к нему по имени: «Здравствуйте, Сергей Петрович!» А это, согласитесь, любому приятно.

 Кроме того, с помощью программы мы сделали возможным сбор пассажиров в городе по пути следования автобуса. Теперь им не нужно ехать с сумками и чемоданами через весь город к месту сбора, а подойти к ближайшей к ним остановке по ходу движения. Сбор пассажиров на остановках не занимает больше 2-5 минут. Это очень отличает нас от конкурентов, которые могут на основных точках погрузки стоять по часу, чтобы собрать нужное количество пассажиров.

 Сейчас у нас единый многоканальный номер, легкий и быстро запоминающийся, на который всегда можно дозвониться, который легко продиктовать и передать своим знакомым. Кроме того, клиенты сами могут бронировать и отменять поездки в личном кабинете на нашем сайте или в мобильном приложении, причем вся информация мгновенно попадает в программу Biletion Office.

 Все данные о рейсе приходят клиенту в виде SMS-сообщений, и ему не нужно ничего записывать или запоминать. Первое время, честно признаться, наши клиенты даже были в шоке и благодарили нас за хорошее обслуживание.

Автоматизация работы диспетчеров

Работа диспетчера значительно облегчилась, программа Biletion Office, сейчас у нас берет на себя всю нагрузку по оповещению пассажиров (о рейсе, об изменениях и т.д.). Это и SMS-оповещения, и автоматический голосовой обзвон. С помощью АТС можно заказать и обратный звонок, например, если все операторы заняты, и тем самым при большом количестве звонков можно свести потери к нулю.
Потом мы добавили еще один отличный функционал – отбойник, он предлагает при входящем звонке от клиента, который записан на рейс, прослушать голосовое меню: «Хотите повторно прослушать информацию о рейсе – нажмите 1. Хотите отказаться от рейса – нажмите 0. Хотите связаться с оператором – нажмите 2 или оставайтесь на линии для связи с оператором». Отбойник снимает нагрузку с операторов и освобождает их для принятия входящих звонков от новых клиентов.

 Таким образом, больше половины работы выполняет программа Билетон Офис, операторы только принимают входящие заявки и созваниваются с пассажирами, опаздывающими на рейс (если водитель сделал в своем приложении соответствующую отметку).

Независимость от точек погрузки

 В-четвертых, мы избавились от зависимости от стихийных точек сбора (авто- и железнодорожные вокзалы), на которых получали бОльшую часть пассажиров. Сейчас все пассажиры заранее записываются на разные остановки, водитель может контролировать процесс погрузки в своем мобильном приложении или по распечатанным листам сбора. Теперь нет проблем и с ГИБДД, потому что автобус не стоит больше 5 минут на остановке и никаких ПДД не нарушает.

Аттестация и мотивация сотрудников

 Благодаря программе и АТС, вся информация о поездках и заявках каждого клиента, включая записи всех разговоров, хранится в базе. Это очень помогает для решения конфликтных ситуаций и для оценки работы сотрудников.

 Например, сейчас мы разработали для операторов и для водителей речевые скрипты, сценарии, как обслуживать клиентов. В конце каждого месяца руководитель кол-центра оценивает каждого сотрудника по 7 звонкам (вежливость, клиентоориентированный подход, тон, громкость, знание продукта и т.д.) и выставляет оценку, на основании которой мы либо поощряем сотрудников, либо проводим дополнительное обучение.

Отчетность

 А я получила богатый арсенал отчетов, которые могу просматривать в любое время из любой точки земного шара, где есть интернет.
Теперь у меня есть возможность за любой промежуток времени посмотреть, сколько продано билетов, на какую сумму, в разрезе рейсов, автомобилей, водителей, сколько было оплаченных поездок, а сколько бесплатных, какая загрузка по остановкам посадки и высадки и по дням недели, месяцам и т.д.

 Я знаю, насколько быстро мои сотрудники реагируют за запросы обратного звонка от клиентов, сколько заявок обрабатывает каждый из операторов.
 
 Некоторые отчеты рождались в процессе работы с программой. Например, так возник отчет по отмененным заявкам. Я каждый вечер заходила в программу, чтобы посмотреть заполняемость рейсов и видела, что рейсы полные. Проверяя те же рейсы наутро, оказывалось, что в рейсе оставалась только половина заявок. При этом было не понятно, кто отменил заявку, в какое время, от какого клиента. Я попросила разработчиков реализовать такой отчет. По нему я уже заметила, что чаще всего отмены делает один из операторов на рейсы с определенным водителем. Оказывается, они специально бронировали поездки, а перед отправкой рейса отменяли, чтобы были свободные места в автобусе. А благодаря отчету по отменам, мы вскрыли их сговор.

 Еще мы сделали отчет по отказам клиентов, чтобы выявлять тех, кто бронирует поездки и на рейс не является. Так мы вычислили «мертвые души» - учетные записи клиентов, которые были созданы только для того, чтобы занимать места в автобусах, реальных поездок и оплат по ним не было. Конечно, никакая программа и отчеты не дадут уверенности, что люди не воруют и не обманывают. Но, по крайней мере, мы значительно усложнили жизнь мошенникам.

Заключение


 директор.jpg
В общем, подводя итоги всем изменениям, могу сказать, что мы существенно подняли уровень обслуживания, пассажиры стали понимать, что они попали в компанию профессионалов. Мы уверены, клиент не только воспользуется нашей услугой и в следующий раз выберет нашу компанию, но и будет советовать нас всем своим знакомым. 

 Радует, что и Biletion Office развивается, ребята все время придумывают новые функции и учитывают наши пожелания по улучшению программы.

Хочу выразить огромную благодарность от себя лично и от всего коллектива «Транспортной Европейской Компании» команде ООО «Системы автоматизации» за поддержку и оптимизацию всех бизнес-процессов в нашей компании. Спасибо вам за то, что вы перевели нас на новый уровень обслуживания наших клиентов!



Перейти к списку