Скрипты для диспетчеров в пассажирских перевозках (часть1)

Хорошее обслуживание в пассажирских перевозках начинается с диспетчера, принимающего заявку на поездку. От того, насколько вежливым, точным и быстрым будет общение пассажира с сотрудником перевозчика, зависит первое впечатление от компании.

диспетчер

В этой статье мы делимся с вами готовыми речевыми скриптами для основных ситуаций в междугородних пассажирских перевозках, которые вы можете начинать использовать уже сегодня.


Входящий звонок — Бронирование поездки — Новый клиент


- Пассажирские перевозки, оператор (Имя), здравствуйте! [с улыбкой]

- Я хочу забронировать поездку до из ... до ...

- Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

- (Имя).

- (Имя), на какую дату вы хотите заказать поездку?

- На ...

- (Имя), в какое время и с какой остановки вам удобно будет уехать?

- В 21:00 с остановки ...

- Скажите, пожалуйста, ваши фамилию, имя и отчество полностью.

- (Фамилия Имя Отчество).

- Контактный телефон будет, с которого сейчас звоните?

- Да.

- Забронировать одно место?

- Нет, два.

- Скажите, пожалуйста, ФИО второго пассажира полностью.

- (Фамилия Имя Отчество).

- Минуту, пожалуйста. [Оформляет поездку.] Спасибо за ожидание, ваша заявка принята. Ожидайте смс и голосовое оповещение с информацией о рейсе.

- Спасибо.

- Всего доброго, до свидания!


Входящий звонок — Бронирование поездки — Постоянный клиент


- Пассажирские перевозки, оператор (Имя), здравствуйте! [с улыбкой]

- Я хочу забронировать поездку до из ... до ...

- (Имя Отчество), на какую дату вы хотите заказать поездку?

- На ...

- Скажите, пожалуйста, в какое время и с какой остановки вам удобно будет уехать?

- В 21:00 с остановки ...

- Поедет Имя Отчество, все верно?

- Да.

- Минуту, пожалуйста. [Оформляет поездку.] Спасибо за ожидание, ваша заявка принята. Ожидайте смс и голосовое оповещение с информацией о рейсе.

- Спасибо.

- Всего доброго, до свидания!


Звонок по заявке на обратный звонок


- Алло/Да/Слушаю.

- Здравствуйте, пассажирские перевозки, оператор (Имя). Вы оставляли заявку на звонок, чем я могу вам помочь?

- Я хочу забронировать поездку из ... до ... на сегодня.

- Скажите, пожалуйста, в какое время и с какой остановки вам удобно будет уехать?

- В 21:00 с остановки ...

- С остановки ... ближайший рейс в 22:00. Устроит вас?

- Да.

- Поедет Имя Отчество, все верно?

- Да.

- Минуту, пожалуйста. [Оформляет поездку.] Спасибо за ожидание, ваша заявка принята. Ожидайте смс и голосовое оповещение с информацией о рейсе.

- Спасибо.

- Всего доброго, до свидания!


Как внедрять новые скрипты?


Перед внедрением скриптов адаптируйте их "под себя", впишите название компании, измените фразы при необходимости под вашу специфику. Для этого прослушайте не менее 20 записей телефонных разговоров ваших диспетчеров, определите стандартные вопросы пассажиров, сформулируйте на них ответы.

По готовым скриптам проведите обучение, объясните сотрудникам, почему нужно говорить так, а не иначе. Отработайте скрипты до автоматизма на тренинге.

Привычка формируется за 21 день, поэтому первые три надели после внедрения особенно важны. В это время вашим сотрудникам потребуется особый контроль и поддержка, положительная оценка их стараний.

Через пару недель после обучения можно объявить конкурс на лучшее знание и использование скриптов, выявить лучших сотрудников и поощрить их.

Через 4-6 недель можно внедрять оценку использования скриптов в качестве KPI для финансовой мотивации сотрудников.


Другие скрипты


В одной из следующих статей мы расскажем о правилах общения с клиентами в случае конфликта и дадим скрипты для следующих ситуаций:
- пассажира нет на посадке,
- звонок от пассажира с жалобой,
- звонок от пассажира с нецензурной лексикой,
- звонок от пассажира, которого не забрали с остановки.