Скрипты для диспетчеров в пассажирских перевозках (часть 2)
В продолжение темы скриптов для диспетчеров (со скриптами для стандартных ситуаций в междугородних пассажирских перевозках вы можете ознакомиться здесь) сегодня разберем следующие ситуации:- пассажира нет на посадке,
- звонок от пассажира, которого не забрали с остановки,
- звонок от пассажира с жалобой,
- звонок от пассажира с нецензурной лексикой.
Все эти ситуации так или иначе связаны с недовольством пассажира, поэтому всем сотрудникам необходимо знать основные правила общения в конфликтных ситуациях.
Правила общения с конфликтными клиентами
1. Выслушать. Не перебивать, не говорить "поверх". Давать понять, что слушаем ("ага", "угу").
2. Следить за своей речью: быть доброжелательным, не употреблять слова-конфликтогены, которые только усиливают напряжение ("я же вам уже сказала", "успокойтесь", "вы не поняли", "я вам еще раз говорю" и т.п.)
3. Понять проблему клиента. Здесь важно не дежурное понимание (вроде "я вас поняла"), а понимание, какой вариант решения устроит клиента (например, "Правильно ли я вас поняла, что вы бы хотели уехать на другом автобусе?").
4. Проявить сочувствие, принести извинения ("я сожалею, что так произошло", "от лица компании и от себя приношу вам извинения").
5. Предложить решение, четкое и понятное с указанием дальнейших действий и сроков.
Отсутствие пассажира на посадке
- Здравствуйте, пассажирские перевозки, оператор (Имя). Автобус подъехал, мы вас ожидаем.
- Я буду через 10 минут.
- (Имя Отчество), наш автобус следует строго по расписанию, дождаться вас не сможет. Могу предложить вам подъехать на остановку ... или перезаписать вас на другой рейс. Какой вариант для вас более удобный?
- Перезапишите на другой рейс
- Минуту, пожалуйста. [Оформляет поездку] Спасибо за ожидание, к вам подъедет автобус госномер ... в ... на остановку ... Могу я еще чем-то вам помочь?
- Нет, спасибо.
- Всего доброго, до свидания!
Или:
- Здравствуйте, пассажирские перевозки, оператор (Имя). Автобус подъехал, мы вас ожидаем.
- Я уже подхожу.
- Ждем вас к назначенному времени. Всего доброго, до свидания!
Звонок от пассажира с жалобой
- Объясните, почему меня не забрал автобус в назначенное время?! Я не хочу никуда ехать, дайте телефон руководства!
- Я могу вам предложить обратиться в отдел жалоб и предложений. Вам удобно будет записать номер телефона?
Или:
- Как это так?! Я требую извинений!
- Мы приносим извинения за доставленные неудобства. [Если вопрос нельзя решить прямо сейчас] Мы обязательно примем меры для урегулирования данной ситуации. Оставьте, пожалуйста, контактный адрес электронной почты, в течение пяти рабочих дней мы направим вам ответ на ваше обращение. Спасибо за информацию!
Звонок с нецензурной лексикой
- Какого ... меня водитель высадил из автобуса?! Дайте мне его номер, я его ... Вы там все ... Я вас всех ...
- Имя Отчество, обращаю ваше внимание, что разговор записывается. Наш разговор перестал носить конструктивный характер и в случае продолжения оскорблений и угроз я буду вынуждена прервать разговор.
Вы можете использовать предоставленные скрипты, адаптировав их под себя. Или составить собственные, полностью отвечающие правилам, действующим в вашей компании.
Скрипты как основа общения ваших сотрудников с вашими клиентами важны и нужны, они:
- придают уверенность сотрудникам, особенно с небольшим опытом;
- задают уровень компании;
- обеспечивают качество обслуживания;
- предотвращают конфликтные ситуации.